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Servicio al cliente Fagor 2010. Manteniendo el liderazgo

Publicado: 05/07/2011



Fagor, líder en servicio con ‘notable alto’, según las encuestas a distribuidores y usuarios finales

Los resultados de las encuestas sitúan a la compañía en una posición privilegiada frente a sus competidores más directos, y valoran con una media de notable alto los diferentes servicios prestados por Fagor a distribuidores y a usuarios finales, manteniendo así su posición de liderazgo en servicios.

En distribución, un 69,44% de los encuestados considera que los servicios comerciales ofrecidos por Fagor, es notablemente mejor que la de sus principales competidores. Además, las puntuaciones obtenidas en logística y en servicios posventa han aumentado considerablemente respecto al año anterior.

Los resultados referentes a los servicios al usuario final, reflejan que el 97,28% de los encuestados está satisfecho o muy satisfecho, mejorando los datos de años anteriores.


Madrid, 12 de mayo de 2011.- Según los resultados de las Encuestas de Servicio a la Distribución y a los Usuarios que Fagor lleva a cabo cada año, la compañía mejora su posición y mantiene el liderazgo, tanto en servicios comerciales al distribuidor, como en servicios posventa al usuario final. Dichos resultados, sitúan a la compañía en una posición privilegiada frente a sus competidores más directos y valora con una media de notable alto, los diferentes servicios prestados por Fagor a distribuidores y a usuarios finales.

En distribución, un 69,44% de los encuestados considera que los servicios comerciales ofrecidos por Fagor son mejores que los de sus principales competidores. Este dato ha mejorado en un 8,81% respecto al año anterior, gracias a una mayor puntuación en las diferentes funciones de los servicios comerciales. Las funciones más valoradas han sido la facilidad de tramitación de pedidos y la facilidad de contacto con una nota media de 8,60 y 8,24 respectivamente.

La nota que los clientes han dado a la logística del producto terminado es superior a la del año anterior. Una puntuación de 8,07 es un resultado satisfactorio para la compañía, sobretodo en esta complicada situación económica, donde los clientes son cada vez más exigentes y buscan una mayor eficiencia en la gestión de stocks.

La percepción que tienen los distribuidores sobre los servicios posventa del grupo mejora notablemente en comparación con el resto de marcas. Además, la encuesta detalla la apreciación de los distribuidores en las distintas fases del proceso de servicio. Aspectos como la facilidad de contacto, la recepción, la eficacia en el servicio, la rapidez y la resolución de casos problemáticos, son los mejor valorados, todos ellos con puntuaciones superiores a las obtenidas en 2009.

En cuanto a los resultados referentes a la encuesta a los usuarios finales, la satisfacción de los clientes con los servicios se mantiene en niveles muy positivos, permitiendo al grupo mantener el liderazgo en este ámbito.

En 2010, el 97,28% de los usuarios del servicio posventa ha declarado estar satisfecho o muy satisfecho, mejorando los datos de años anteriores. Uno de los indicadores que más ha incrementado ha sido las reparaciones en la primera visita, al ser uno de los parámetros clave en la satisfacción del cliente, ya que supone comodidad para el usuario y optimización del plazo de reparación.

En cuanto al Servicio de Atención al Cliente, la compañía atiende al primer intento del cliente 39 de cada 40 llamadas recibidas, porque entiende la importancia que para las personas tiene la rapidez y la facilidad de contacto. Además, un 97,50% de usuarios han manifestado que el servicio solucionó satisfactoriamente su problema una vez reclamado.

Y es que la puntuación que roza el sobresaliente obtenido por la compañía en la evaluación de la mayoría de los indicadores valorados, confirma la mejora del grupo respecto a ejercicios anteriores, y refuerza su posición de liderazgo en el sector. Esta valoración favorable ha sido posible gracias a las señas de identidad de los servicios Fagor: rapidez de respuesta, adaptación a las necesidades del cliente, calidad en la reparación y capacidad de respuesta ante situaciones complejas.

FAGOR ELECTRODOMÉSTICOS, S. COOP.
El Grupo Fagor Electrodomésticos es el quinto fabricante europeo de electrodomésticos con una cuota de mercado en España de 18,1% y una facturación de 1.400 millones de euros en 2010. Su presencia comercial se extiende a 130 países de todo el mundo en los que opera a través de 12 marcas comerciales, siendo la innovación, internacionalización y sostenibilidad los tres ejes sobre los que se desarrolla el plan estratégico de la compañía. Pertenece a Corporación Mondragón, séptimo grupo empresarial español y el mayor grupo cooperativo del mundo.